Dienstag, 9. Juni 2015

Bis heute war mir nicht bewusst, das kundenorientiert ein Synonym für

"Es ist völlig in Ordnung, dass der Kunde sich dir Dienstleister gegenüber wie der letzte Arsch benimmt" ist.

Ich hatte heute Premiere, ich habe zum ersten Mal einen (Bestands)Kunden vergrault. Ich arbeite für einen Dienstleister und Freundlichkeit und Höflichkeit den Kunden oder potenziellen Kunden gegenüber gehört für mich einfach dazu. Und in den meisten Fällen reagieren die Kunden darauf selbst freundlich. Man kann auch am Telefon nur mit der Stimme lächeln, das kommt rüber und an und entsprechend positiv reagieren die Menschen. Meistens. Manche Leute sind gegen so etwas immun. Da kann ich mit leben. Aber ich möchte trotzdem mit einem Mindestmaß an Höflichkeit behandelt werden. 

Heute hatte ich einen Kunden am Telefon der dieses Mindestmaß nicht besaß. Er hatte von Anfang an einen extrem unfreundlichen und ruppigen Tonfall drauf. Wenn es um eine Reklamation gegangen wäre, hätte ich das ja sogar noch verstehen können, da nehme ich es auch hin, bzw. stehe drüber, wenn jemand unfreundlich ist und nehme das nicht persönlich. Wobei es auch da Grenzen gibt. Aber er wollte lediglich unsere Dienste in Anspruch nehmen. 

Bei uns ist es so, dass ich Kunden am Schnellsten unter dem sogenannten Objektnamen finde, welcher der Name der Straße ist, wo wir hin müssen, um den Auftrag aufzuführen. Ich fragte ihn also danach, er schien da schon ungehalten, dass ich nicht sofort bei der Nennung seines bzw. des Firmennamens alle nötigen Daten parat hatte. So zumindest mein Eindruck im Nachhinein. Wir haben neben Einzel-/Einmalaufträgen schon etliche Kunden, die unsere Dienstleistungen regelmäßig, von täglich, bis wöchentlich oder alle "Jubeljahre mal" in Anspruch nehmen größere und kleinere und sich alle Kundennamen zu merken ist schlicht unmöglich. Er gehört, bzw, ich muss ja sagen gehörte, zu den kleinere und eher zum "Jubeljahrertyp". Den letzten Auftrag hatten wir vor über einem Jahr bekommen. 

Am Telefon sind manche Buchstaben gern mal nicht eindeutig zu erkennen, je nach Sprachqualität hören sich M oder N, D, T oder B gleich an. Also fragte ich nach, ob ich den Straßennamen richtig verstanden hatte - und wurde angeblafft. An der Stelle habe ich mich dann sogar noch entschuldigt und eben erklärt, dass das am Telefon halt nicht immer eindeutig zu verstehen sei. Er ließ mich gar nicht ausreden, sondern blaffte weiter, ob ich ihn jetzt endlich gefunden habe. Ich glaube, seit dem Beginn des Gespräches waren nicht mal anderthalb Minuten vergangen. Ich bejahte das, aber inzwischen war ich soweit bedient, dass ich ihn - ruhig - bat, doch bitte einen freundlicheren Ton zu benutzen. Hui! Das war ein großer Fehler. Er schnauzte mich an, ich müsse kundenorientierter sein. Darauf hin entgegnete ich, dass ich aber auch mit ein wenig Respekt behandelt werden möchte. Er: "Und ich streiche Sie hiermit von meiner Liste!" Ich: "Das ist für mich völlig ok." Er knallt den Hörer auf. 

Unsere Firma wird es umsatztechnisch definitiv verkraften können, da waren mein Chef und die Kollegen mit mir einer Meinung.





1 Kommentar:

  1. Mach Dir nix draus, es gibt solche Deppen, und man muss sie damit nicht durchkommen lassen. Im Gegenteil.

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Redet mit aber benehmt euch - auch "zwischen den Zeilen!" ;) Wer das partout nicht kann, wird ggf. des Reiches verwiesen. Grundsätzlich sind hier alle Besucher willkommen - aber: Mein Reich, meine Regeln. Da kommt es auch schon mal (wenn auch sehr selten) vor, dass ich jemandem das Aufenthaltsrecht entziehe. Man kann das hier mit (m)einem virtuellen Wohnzimmer vergleichen, in dem ich das Hausrecht habe.

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